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飛宏科技與微軟共同打造以客戶為中心的營運模式

隨著電動車產業在全球蓬勃發展，全球電動車總銷量更預估從2020年的250萬輛成長至2030年的3,110萬輛。知名電源供應器供應商飛宏科技看好電動車市場前景，在2010年即拓展電動車充電樁的技術與服務。為優化客戶服務並深耕電動車產業，飛宏科技不僅導入 Microsoft 365 及CRM客戶關係管理來整合企業內外資源，今（2021）年引進微軟Dynamics 365 Customer Service與 Dynamics 365 Field Service，讓飛宏科技在擁有全台大型巴士電動車充電樁90%的市佔率中，持續精進售後服務品質。未來飛宏科技將運用微軟雲端與數據多項解決方案拓展歐美據點，進軍電動車充電樁的全球化市場。


迎戰全球數位化浪潮 飛宏科技與微軟共同打造以客戶為中心的營運模式


疫情翻轉了全球工作與生活模式，消費者行為與需求也大幅改變。企業必須即時洞察並靈活地發展以客戶為導向的營運模式，以保持競爭力，企業數位轉型過程從原本數十年時間，縮短在數個月內完成。隨著業務版圖持續擴大，飛宏科技亦了解運用數據維持生產力與優化客戶服務至關重要，因此於2018年底開始使用Microsoft Teams，以Microsoft Power BI管理並分析前端業務至後端行政等數據，同時也導入CRM客戶關係管理整合客戶數據，今年更運用Dynamics 365 Customer Service 與 Dynamics 365 Field Service，目標即是滿足客戶對電動車充電日益擴大的需求與期望。


「提升員工效率、隨時掌握市場動態，並確保營運機密安全，是飛宏科技數位轉型的驅動力，微軟雲端完整方案、客戶口碑，以及與時俱進的創新科技，是飛宏科技選擇微軟成為數位轉型長期夥伴的關鍵，」飛宏科技總經理林洋宏表示：「飛宏科技深耕電源產品近50年，持續致力於提供全方位電能解決方案及最佳化的服務。近年來，飛宏科技陸續導入Microsoft 365、Microsoft Teams、Dynamics 365 Customer Service 及 Dynamics 365 Field Service 等微軟解決方案，有效提升員工生產力及優化管理流程，更在疫情期間遠距辦公時，幫助員工在安全無虞的環境下工作，達成即時溝通、資訊傳遞暢行無阻。」


台灣微軟總經理孫基康表示：「隨著新的數位轉型趨勢以及消費者行為和期待的發展，企業必須為每個客戶精心打造完整的消費旅程，配合實體互動和數據管理同步提升客戶服務。飛宏科技運用微軟雲端整合企業內外資源，不僅能夠即時提供客戶需要的優質服務，同時也維持員工高效生產力，即使在疫情期間，仍在電動車充電樁市場創造卓越的成績。微軟期待與飛宏科技攜手，以數據創新助台灣節能環保的電源技術邁向國際舞台。」


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助飛宏奠定服務三大優勢


Dynamics 365 Customer Service為有效的客戶關係管理工具，可協助企業進行工作自動化、提供深入分析資訊，幫助企業提高銷售生產力並改善客戶服務。Dynamics 365 Field Service則可協助企業在客戶所在位置提供現場服務，結合工作流程自動化與AI排程演算法，協助前端工程師順利完成工作，提升客戶滿意度。隨著電動車充電樁客戶數快速成長，飛宏科技透過結合Dynamics 365 Customer Service 與 Dynamics 365 Field Service奠定服務規模化的三大優勢，優化派工流程並最佳化客戶服務：



  • 一條龍式服務，隨時隨地接單派工：從服務案件受理至工單執行等所有流程皆可透過Dynamics 365與專屬應用程式完成，工程師自Microsoft Teams 收到工單派工通知後，可在Dynamics 365 Field Service應用程式內查看工單資訊、建議路徑，更可直接上傳現場影像，運用統一平台串接所有派工流程，不僅幫助客戶更即時與適合的工程師對接，更提升工程師的案件處理效率。

  • 即時遠端協作，提升服務品質：當工程師需要集結內部跨部門單位共同解決問題時，會依據客服案件之分類級別，被導引至對應的專屬 Microsoft Teams 團隊，工程師及各單位人員在各個案件的專屬頻道中討論，跨部門即時協作，迅速為客戶排解問題。案件完成後，團隊更可透過儀表板查看多角度分析報表，建立維修知識庫，進而針對產品設計不足之處提出改善建議。

  • 系統化管理設備履歷，持續優化服務流程：透過CRM系統即時查詢客戶從業務互動、開立訂單到後續追蹤及開發成本等完整歷史紀錄，落實客戶資料數據化、系統化；工程師更可透過設備履歷提供更精準快速的維修服務，也便於客服人員與整體團隊更易於掌握案件問題點、派工狀況、物料管控及潛在商機。


台灣微軟 Business Applications事業部資深產品行銷協理詹宗翰表示：「飛宏科技導入Microsoft 365、Microsoft Teams及Dynamics 365解決方案後，在客戶服務的即時與精確性、派工作業流程優化、員工生產效率提升、甚至是營運模式的創新上，皆有良好的成效。身為飛宏科技數位轉型的信任夥伴，微軟將提供飛宏科技系統化、自動化及可預測的完整解決方案，加速賦能飛宏科技數位創新。」


飛宏科技透過導入Dynamics 365致力提供更優質與完善的售後客戶服務，並希冀將此解決方案推廣至歐美全球市場。在拓展電動車充電樁藍圖之際，飛宏科技也期望將數據全面雲端化，以統計與分析落實數位轉型與創新，持續創造高品質的產品與服務。

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